En 1901 se descubrió en las aguas Griegas del mar Egeo el Mecanismo de Antikythera, considerada como la primera computadora analógica con 2100 años de antigüedad. Quien fuera el científico Griego que la diseño, visionó y se anticipó a la experiencia de usuario, pues llevaba incorporado el primer manual de instrucciones encontrado hasta la fecha.
A lo largo de la historia, el ser humano como individuo y como usuario, se ha visto en la necesidad de ser formado e instruido, bien sea a través de la educación formal o, a través de guías, instrucciones, manuales de uso etc. Debido a esto, existen infinidad de manuales de instrucciones y guías de usuario para cada una de las necesidades de aprendizaje en las que una persona está involucrada.
Existen manuales para el manejo de una cámara, esamblaje de una bicicleta, para montar un mueble, para preparar un café, para poner una lavadora, para imprimir un archivo, para poner el aire condicionado, y un largo etc.
Los manuales de instrucciones son de vital relevancia en muchos negocios, y es que puede mejorar la experiencia de un cliente o empeorarla, reduciendo la satisfacción del mismo hasta el punto de afectar en la productividad de la empresa o servicio.
Un ejemplo muy claro es Airbnb, plataforma que cuenta con millones de usuarios donde propietarios alquilan sus alojamientos privados a huéspedes desconocidos. El huésped, una vez llega al alojamiento, se encuentra en un contexto de funcionalidad desconocido, pues ha de enfrentarse al manejo de un gran número de electrodomésticos y aparatos de la casa que son totalmente desconocidos en la mayoría de los casos, pudiendo suceder varias cosas:
Millones de usuarios con la necesidad de disponer de millones de instrucciones.
❗️ Estropear alguno de los aparatos debido a un manejo inadecuado.
❗️ Recurrir al propietario y llamar por teléfono para pedir ayuda a deshoras.
❗️ No utilizar los electrodomésticos al desconocer la forma de operarlos , por lo que la satisfacción del servicio disminuye.
“No hablo inglés, una vez me estropearon la lavadora por el mal uso. Odio cuando me molestan a deshoras.” Maribel, 56 años.
“Cuando viajo me gustaría poder usar el equipamiento sin tener que depender del propietario.” Álvaro, 34 años.
Una vez finalizada la etapa de investigación y definido el problema —en este caso enfocado para la industria del alquiler privado de alojamientos— la aplicación se diseñó para dar uso en este tipo de plataformas de alquiler privado, pudiendo cambiar sus funciones si se utilizase para una industria diferente. No obstante, el proceso del diseño lleva consigo la aplicación de muchas herramientas para detallar bien qué debe incorporar la herramienta y de qué forma debe ser ideada la solución.
Después de utilizar varias herramientas como Blueprint, Empathy Map, Lean UX Canvas, Mind-Map donde quedaban expuestas las necesidades y problemas a resolver, la solución apareció en lo que actualmente conocemos como “Stories de Instagram” , pero en este caso aplicadas a un uso particular. Los llamé Peeks (del inglés echar un vistazo) y que son simplemente videos cortos en secuencia o imágenes para detallar el funcionamiento de algo.
Peeks: Manuales a través de imágenes o videos cortos
Habiendo encontrado la (posible) solución comencé con el diseño de la interfaz de la aplicación, cuyo principal objetivo era sumergir al usuario en la experiencia de usar un manual de instrucciones tradicional; fácil de entender, directo y práctico.
Realicé un estudio sobre la historia y evolución de los manuales e instrucciones. Mi objetivo como diseñador era trasladar los atributos y la experiencia de un manual tradicional a un soporte digital.
Todo el diseño de la aplicación está inspirado en los tres atributos característicos de un manual:
En en siguiente video se detalla la proceso aplicado durante todo el proyecto, como si de un manual de instrucciones se tratase:
Las tres funcionalidades obtenidas a partir de la investigación y de las herramientas aplicadas en la fase de UX, dan lugar a un flujo muy marcado para el usuario, representado en el onboarding de la siguiente imagen.
Una vez el huésped ha escaneado el código QR que encontrará en el alojamiento, accederá directamente al menú de los PEEKS. Cada peek representa un tutorial bien por imágenes o bien a través de videos cortos por pasos.
Los peeks son aquellos aparatos y electrodomésticos comunes a cualquier alojamiento, tales como; la lavadora, aire acondicionado, lavavajillas, cafetera, televisión, calefacción etc. Tantos peeks como necesidades tenga el huésped de utilizar cualquier elemento del equipamiento.
De la misma forma que peeker ha soluciona el problema existente entre los propietarios y huéspedes de Airbnb, su escalabilidad es infinita. Peeker puede ser utilizado para esamblar un mueble de Ikea, para manejar una cafetera de Nescafé, comprender el menú de las funciones de una cámara Canon, programar una televisión Sony, ajustar un proyector Epson etc
Hace 2100 años, los Griegos sabían ya de la importancia de instruir al usuario para utilizar determinados artefactos, por esto mismo, el Mecanismo de Antikythera incorporaba en su estructura el manual de uso, lo que dió lugar a que siglos más tarde se pudiera descifrar su utilidad.
Imitemos a los Griegos de entonces, y empecemos a incorporar en los productos actuales la posibilidad de acceder a un manual sencillo, práctico y fácil de entender. Para ello bastaría con incorporar un código QR en la misma etiqueta dónde suelen ir los detalles de fabricación permitiendo al usuario acceder al manual en cualquier momento y en cualquier circunstancia, mejorando su experiencia en relación con el producto o el servicio en si.
Una nueva forma de interactuar con el producto de manera más directa y simple.
